Đây là cuốn sách thứ hai mà mình đọc, sau cuốn eXperience – Xây dựng trải nghiệm trong thời đại khách hàng khó tính, cá nhân mình đánh giá cuốn sách này có nội dung chất lượng hơn, dành cho đối tượng là những người muốn tìm hiểu những thuật ngữ ban sơ về “Trải nghiệm khách hàng”.

Trải nghiệm khách hàng hay Customer Experience là một thuật ngữ khá “hot” trong thời điểm hiện tại. Bên cạnh đó, Nguyễn Dương cũng là một trong những diễn giả được săn đón nhất về lĩnh vực này. Đó là lí do mình đã mượn ngay chị đồng nghiệp để đọc ngay khi được chị giới thiệu cuốn sách này.

Ở góc độ cá nhân, là người đã có kinh nghiệm làm về Communication Marketing và Employer Branding, các thuật ngữ như trải nghiệm khách hàng hay điểm chạm không còn quá xa lạ với mình. Bởi vậy, phần lớn nội dung trong sách mình đã được tiếp cận bằng cách này hay cách khác. Về mặt logic, mình thấy cuốn sách còn hơi lan man, kiểu “bôi chữ” và có vẻ đang nằm ở giai đoạn khai phá nhận thức của người đọc về chủ đề này. Do đó, cuốn sách này phù hợp cho những bạn đọc mới, muốn tìm hiểu những kiến thức cơ bản về Trải nghiệm khách hàng.

Và những kiến thức thú vị mình học được

Quan tâm tới những kiến thức có thể ứng dụng vào thực tế, mình tìm kiếm những kĩ thuật có thể áp dụng luôn và ngay. Ở cuốn sách này, mình được tiếp cận 03 chỉ số đo lường phổ biến trong quản trị trải nghiệm khách hàng gồm:

• CSAT (Customer Satisfaction) – Chỉ số đo mức độ hài lòng của Khách hàng
• CES (Customer Effort Score) – Chỉ số đo mức độ tiện lợi dễ dàng mà khách hạng cảm nhận khi làm việc với công ty
• Chỉ số NPS (Net Promoter Score) – Chỉ số đo sự trung thành của khách hàng

Bên cạnh đó, một số khái niệm như Design thinking, kĩ thuật 5 Why cũng được tác giả đề cập đến. Với những từ khoá này, các bạn có thể tìm kiếm và đọc hiểu thêm.

Chương cuối cũng khá thú vị khi có đề cập đến một số case study thú vị ở đa dạng các lĩnh vực, ấn tượng nhất với mình là những thông tin về Zappos (một công ty phục vụ khách hàng và tình cờ bán giày thôi), khi co nhân viên tự chọn ra những giá trị văn hoá mà họ thoải mái để cam kết về nó, đồng thời sẵn sàng thay đổi khi thấy không phù hợp.

Kết luận

Với các nhà quản trị, mình nghĩ đây là cuốn sách đáng đọc khi khai thác khá tổng quan khá nhiều các khía cạnh liên quan đến doanh nghiệp, có đề cập đến sự liên kết giữa trải nghiệm khách hàng: điểm chạm của KH với dịch vụ tổng thể và liên kết với các phòng ban; về văn hoá doanh nghiệp, về cách thức đào tạo…

Nhìn chung, cả hai cuốn sách về trải nghiệm khách hàng mình đọc đều đang giải quyết 2 câu hỏi: 1) Trải nghiệm khách hàng là gì? 2) Tại sao trải nghiệm khách hàng quan trọng.

Về câu hỏi làm sao để tăng trải nghiệm khách hàng, người làm trải nghiệm KH là làm gì, các kĩ thuật cần thiết như thế nào? Mình nghĩ cần tìm kiếm ở những khoá học chuyên sâu hơn.

Nguồn ảnh: Internet